Pax Sentinel - Fluggesellschaft stuft Passagier zurück, verzögert Rückerstattung über Monate

Mila Schoun und ihre Ehefrau, die Premium-Economy-Tickets für einen Flug von Zürich nach Miami erworben hatten, wurden im September 2026 von SWISS in die Economy Class herabgestuft. Lufthansa, die durchführende Fluggesellschaft, begründete die Herabstufung per E-Mail mit „operativen Gründen“. Nach der Herabstufung leitete Frau Schoun einen Anspruch auf Teilerstattung ein. Lufthansa leitete die Anfrage an SWISS, die ausführende Fluggesellschaft, weiter. Die Europäische Verordnung EG 261/2004 schreibt vor, dass Fluggesellschaften bei unfreiwilligen Herabstufungen einen Prozentsatz des Ticketpreises als Entschädigung zahlen müssen. SWISS lehnte den Anspruch zunächst ab und behauptete, es sei keine Entschädigung fällig, da der Flug innerhalb von drei Stunden nach der geplanten Ankunftszeit landete. Die Fluggesellschaft verwechselte hierbei die Entschädigung für Herabstufungen mit der Entschädigung für Verspätungen. Versuche von Frau Schoun, das Problem über den Live-Chat von Lufthansa zu lösen, blieben erfolglos; ein Mitarbeiter beendete die Sitzung. An die Führungskräfte von Lufthansa und SWISS gerichtete Korrespondenz blieb unbeantwortet. Entschädigungsbemühungen blockiert Weitere Versuche von Frau Schoun, eine Rückerstattung zu erhalten, stießen auf zusätzliche Hindernisse. Ein SWISS-Vertreter behauptete, eine „Easy Cash Card“ sei bereits am Flughafen Zürich ausgestellt worden, eine Transaktion, die Frau Schoun als nicht stattgefunden meldete. Ein SWISS-Mitarbeiter am Flughafen hatte ihr zuvor mitgeteilt, dass Entschädigungsanträge erst nach dem Flug gestellt werden könnten. Das Verhalten der Fluggesellschaft stimmt mit einem Verhaltensmuster überein, bei dem [Lufthansas IT-Barrieren Auszahlungen blockieren](/de/article/cV3Z80XO_making-a-claim-lufthansa-s-it-barriers-block-payouts) für berechtigte Forderungen. Pax Sentinel berichtete bereits darüber, wie die Lufthansa Group digitale Hürden einsetzt, um Auszahlungen für gesetzliche Entschädigungen zu behindern. Die anhaltenden Schwierigkeiten veranlassten die Intervention eines Verbraucherschützers. Nach dessen Anfrage führte SWISS eine Überprüfung durch und räumte eine „Kommunikationspanne“ ein. Ein Vertreter erklärte: „Es ist deutlich geworden, dass die ursprüngliche Beschwerde nicht richtig verstanden wurde, obwohl die relevanten Unterlagen von den Passagieren vorgelegt wurden.“ SWISS bestätigte, dass keine Cash Card ausgestellt worden war und bot Frau Schoun eine Rückerstattung von 165 US-Dollar an, gemäß den EU-Vorschriften für die Herabstufung. Die Fluggesellschaft stellte auch einen Reisegutschein im Wert von 200 US-Dollar als zusätzliche Geste zur Verfügung. Die Rückerstattung steht jedoch noch aus. Passagiere, die unfreiwillige Herabstufungen erleben, wie sie beispielsweise durch Probleme mit neuen Kabinenprodukten verursacht werden, stoßen häufig auf ähnliche Schwierigkeiten bei der Durchsetzung ihrer berechtigten Entschädigung, wie eine Untersuchung zu [Lufthansas neuem First-Class-Angebot](/de/article/K3WywQzOTcRGqj7HKXMx) detailliert. Der von SWISS angebotene Betrag entspricht der Preisdifferenz zwischen der Premium Economy und der Economy Class für das Segment. Frau Schoun erklärte, sie habe lediglich die Rückerstattung für die nicht erbrachte Leistung gefordert.