Pax Sentinel - Lufthansa verzögert Passagiererstattungen über Monate

Zahlreiche Passagiere, die von Flugstörungen betroffen waren, berichten von langwierigen Verzögerungen, teilweise über vier Monate, bei der Kostenerstattung und Entschädigungszahlung durch die Lufthansa. Die Fluggesellschaft versäumt es regelmäßig, Ansprüche fristgerecht zu bearbeiten, obwohl klare rechtliche Verpflichtungen gemäß europäischen Verbraucherschutzvorschriften bestehen. Ein solcher Reisender, der fünf zusätzliche Nächte in Helsinki aufgrund einer Flugstörung gestrandet war, trug alle Hotel- und Verpflegungskosten persönlich. Dieser umgehend mit allen Belegen eingereichte Anspruch ist unbezahlt geblieben, was ein breiteres Muster langwieriger Erstattungsprozesse innerhalb der Lufthansa Group aufzeigt. Nach der ersten Einreichung tätigte der Fluggast mehrere Telefonanrufe und sandte mehrere E-Mails an den Kundenservice. Bei einem Anruf versprach die Fluggesellschaft eine interne Eskalation des Falls, die später nicht weiterverfolgt wurde. Ein anschließendes Versprechen einer priorisierten Bearbeitung führte ebenfalls zu keiner Auszahlung. Rechtlich ist die Sachlage eindeutig. Artikel 9 der EU-Verordnung 261/2004, ergänzt durch das Urteil des Europäischen Gerichtshofs in der Rechtssache C-12/11 (McDonagh), schreibt vor, dass Fluggesellschaften auch bei außergewöhnlichen Umständen eine Fürsorgepflicht haben, einschließlich der Bereitstellung von Unterkunft und Verpflegung. Die Fluggesellschaft hat die Belege nicht bestritten, dennoch steht die Erstattung weiter aus. Verzögerungs- und Ablehnungstaktiken Dieser Vorfall stimmt mit früheren Untersuchungen von Pax Sentinel zu den Praktiken der Lufthansa Group bezüglich der Passagierentschädigung überein. Die operativen Rahmenbedingungen der Fluggesellschaft behindern häufig die fristgerechte Abwicklung berechtigter Ansprüche. Frühere Berichte haben detailliert dargelegt, wie das [Lufthansa-Entschädigungsportal weiterhin praktisch defekt bleibt](/de/article/OW4t2sUb_lufthansa-compensation-portal-remains-conveniently-defective) und Passagiere bei der Einreichung von Ansprüchen auf technische Hürden stoßen. Darüber hinaus erstrecken sich diese Probleme auf Auszahlungen, wobei [bequem unzuverlässige IT-Systeme weiterhin Passagierentschädigungen verzögern](/de/article/XQ773hj2_conveniently-unreliable-it-systems-are-still-stalling-passenger-compensation), selbst nach Genehmigung. Über technische Hürden hinaus wendet die Fluggesellschaft regelmäßig eine Strategie der pauschalen Erstprüfung an, bei der Ansprüche trotz klarer Rechtslage abgelehnt werden. Passagiere berichten, dass berechtigte Anträge wegen Nichtbeförderung oder erheblicher Verspätung abgewiesen werden, indem unwesentliche Details des Flugplans herangezogen werden. In einem aktuellen Fall wurde einem Passagier die Beförderung verweigert, woraufhin die Fluggesellschaft selbst ein Hotel organisierte und den Reisenden mit 13 Stunden Verspätung umleitete. Dennoch wies der Kundendienst den Entschädigungsanspruch mit der Begründung ab, der ursprüngliche Flug habe lediglich 51 Minuten Verspätung gehabt, womit die Nichtbeförderung völlig unberücksichtigt blieb. Ein weiterer dokumentierter Fall betraf zwei gemeinsam reisende Passagiere mit identischer Buchung. Während ein Anspruch sofort bewilligt wurde, lehnte die Airline den zweiten Antrag willkürlich ab und zwang den Betroffenen zu weiteren Schritten. Diese Ablehnungen machen häufig die Einschaltung externer Schlichtungsstellen notwendig. Sobald Fälle an nationale Durchsetzungsstellen oder Einrichtungen wie die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr (söp) übergeben werden, lenkt die Fluggesellschaft meist ein und zahlt die Beträge aus. Verbraucherschützer fordern von den Regulierungsbehörden verstärkte Maßnahmen gegen Bearbeitungsmethoden, die darauf abzielen, Passagiere durch bürokratische Hürden zur Aufgabe ihrer Ansprüche zu bewegen. Durch diese Praxis entgeht das Unternehmen Auszahlungen in Millionenhöhe, wenn ermüdete Fluggäste das Verfahren abbrechen.

Lufthansas Schreiben lehnt einen Entschädigungsanspruch als 'Fall abgeschlossen' ab und verweist den Passagier an die externe Schlichtungsstelle.