Pax Sentinel - Entschädigungsforderung? Lufthansa setzt auf IT-Barrieren gegen Auszahlungen

Fluggäste, die gesetzliche Entschädigungen bei der Lufthansa Group einfordern, stoßen auf eine Reihe digitaler Hürden, die rechtmäßige Auszahlungen gezielt erschweren. Aktuelle Berichte von Reisenden belegen, dass die Online-Schnittstellen auf jeder Stufe des Einreichungsprozesses künstliche Reibungsverluste erzeugen. In einem dokumentierten Fall scheiterte eine Passagierin nach einem Flugausfall wegen eines Triebwerkslecks bei Swiss International Air Lines wiederholt an Abstürzen des Portals auf verschiedenen Geräten. Das Online-Formular brach durchweg mit einer inhaltsleeren Fehlermeldung ab: „Es ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es in 1 Minute erneut. Aktualisieren Sie die Seite nicht, um keine Informationen zu verlieren.“ Als sich die Kundin an den Support wandte, verwiesen Mitarbeiter sie auf ein allgemeines Feedback-Formular. Dieser Ausweichkanal erstellte jedoch weder eine Bearbeitungsnummer noch eine Eingangsbestätigung, wodurch der Passagierin jeder Nachweis über die Einreichung genommen wurde. Gestaffelte Hürden Analysen betroffener Reisender ergaben, dass die Abstürze auf einer undokumentierten Gesamtobergrenze für Dateianhänge beruhen. Während das System lediglich Einzeldateien über 3,7 Megabyte abweist, bricht der Server ohne jede Erklärung ab, wenn alle hochgeladenen Belege zusammen diese Grenze überschreiten. Da das Portal keinen Hinweis auf die kumulierte Dateigröße liefert, geraten Fluggäste in eine Schleife aus Fehlermeldungen. Dies verhindert die reguläre Übermittlung erforderlicher Bordkarten und Zahlungsbelege. Die Einreichung gelang der Passagierin erst, nachdem alle Anhänge gelöscht wurden. Die Dokumente mussten nachträglich manuell auf eine automatische Eingangs-E-Mail übermittelt werden. Unzuverlässige Systeme Diese Hürden bei der Antragsannahme bilden nur die erste Stufe der Abwehr. Sie ergänzen ein bekanntes Muster, bei dem [praktischerweise unzuverlässige IT-Systeme Fluggastentschädigungen verzögern](/de/article/XQ773hj2_conveniently-unreliable-it-systems-are-still-stalling-passenger-compensation), indem Auszahlungslinks nach der Genehmigung unbrauchbar werden. Bereits zuvor zeigte Pax Sentinel, dass das [Lufthansa-Entschädigungsportal zweckmäßig defekt bleibt](/de/article/OW4t2sUb_lufthansa-compensation-portal-remains-conveniently-defective), da technische Pannen regelmäßig mit Streikwellen und Flugausfällen zusammenfallen. Selbst wenn ein Antrag das Portal passiert, setzen Konzerntöchter oft auf standardisierte Ablehnungen. Bei einem Flug mit über 15 Stunden Verspätung ab Kroatien wies SWISS den Anspruch fünfmal mit pauschalen Ausreden ab. Erst nach Einschaltung der kroatischen Zivilluftfahrtbehörde lenkte die Fluggesellschaft ein. Die Behörde stellte die Rechtslage klar und verpflichtete das Unternehmen zur Auszahlung von 600 Euro pro Passagier. Reibung als Konzernkalkül Nach der europäischen Verordnung EG 261/2004 sind Fluggesellschaften bei technischen Defekten zur Zahlung von bis zu 600 Euro Ausgleichsleistung verpflichtet. Verweigert das Unternehmen die Zahlung, können Passagiere ihre Ansprüche an die über das [Portal der Europäischen Union](https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htmnext-steps-2) gelisteten nationalen Durchsetzungsstellen übergeben. Verbraucherschützer betonen, dass diese digitalen Hürden auf die Ermüdung der Reisenden abzielen. Wenn Portale abstürzen, Nachweise in unbelegten Formularen verloren gehen und Links ins Leere führen, geben viele Passagiere auf. Durch diese Hinhaltetaktik behält der Konzern Millionen an Entschädigungsgeldern ein, während er nach außen den Anschein funktionierender digitaler Kanäle aufrechterhält.

Die anfängliche Ablehnung einer €600-Entschädigung für eine 15-stündige SWISS-Flugverspätung wurde erst nach Bestätigung der Haftung durch Kroatiens Zivilluftfahrtbehörde aufgehoben.

Das Lufthansa-Entschädigungsportal zeigt diesen 'unerwarteten Fehler', eine digitale Hürde zur Blockade von Passagierauszahlungen.