Pax Sentinel - Buchungsportale bleiben aktiv, während kollabiertes Support-Netzwerk Reisende im Stich lässt

Der Lufthansa-Konzern hat es am 15. April versäumt, eine korrekte betriebliche Kommunikation mit seinen Passagieren aufrechtzuerhalten. Über 48 Stunden hinweg gaben die primären digitalen Plattformen des Unternehmens fälschlicherweise an, dass die Flugbeschränkungen nur bis Donnerstag geplant seien. Dieses Versäumnis erfolgte trotz einer offiziellen Pressemitteilung der Gewerkschaft Vereinigung Cockpit (VC). Die Gewerkschaft hatte angekündigt, dass die [Arbeitsniederlegungen auf eine fünftägige Netzwerksperre](/de/article/xg59Y4Um_labor-impasse-extends-to-five-day-network-shutdown) bis einschließlich Freitag ausgeweitet wurden. Die unterlassene Aktualisierung der digitalen Portale führte dazu, dass Passagiere sich bei der Planung alternativer Reisen auf ungenaue Flugpläne verließen. Sämtliche Tochtergesellschaften, einschließlich Eurowings und SWISS, behielten die veraltete Donnerstagsfrist auf ihren Startseiten bei. Pax Sentinel hat festgestellt, dass dieser Mangel an Transparenz Reisende daran hinderte, ihren Flugstatus zu verifizieren. Das Fehlen korrekter Daten verwehrte Kunden die Wahrnehmung ihres gesetzlichen Rechts auf Umbuchung oder die Sicherung notwendiger Unterkünfte. Zusammenbruch des Support-Netzwerks Diese Fehlinformationen fielen mit einem totalen Zusammenbruch des Support-Netzwerks des Konzerns zusammen. Jahrelang hat das Management das Servicepersonal zugunsten automatisierter Chatbots reduziert. Am Mittwoch wurden diese digitalen Werkzeuge aufgrund der hohen Nachfrage funktionsunfähig. Die KI-Systeme sind derzeit nicht in der Lage, das durch die Massenannullierungen verursachte Anfragevolumen zu verarbeiten. Dieses Versagen hat das grundlegende Bedürfnis nach menschlicher Interaktion zurückgebracht. Die verbleibenden personellen Servicecenter arbeiteten jedoch bereits unter normalen Bedingungen an ihrer Kapazitätsgrenze. Mitarbeiter sind nun nicht mehr in der Lage, den Überlauf aus den ausgefallenen digitalen Kanälen zu bewältigen. Sogar dedizierte Hotlines für First-Class- und Senator-Statusinhaber versagen. Diese Premium-Leitungen unterbrechen Berichten zufolge nach langen Wartezeiten die Verbindung, wodurch selbst die loyalsten Kunden ohne Unterstützung bleiben. Bruch der Servicestandards Die Unfähigkeit, das Flugbetriebszentrum zu erreichen, schließt Kunden faktisch von gesetzlich vorgeschriebenen Betreuungsleistungen aus. Dies folgt einem Muster, bei dem [Infrastrukturausfälle genutzt werden, um den Zugang zu Entschädigungen zu blockieren](/de/article/pkAzGqgr_digital-infrastructure-failures-prevent-access-to-passenger-compensation). Pax Sentinel hat festgestellt, dass das Management den Zahlungseingang über die Aufrechterhaltung grundlegender Servicestandards gestellt hat. Trotz des Support-Versagens bleiben die Einnahmensysteme des Konzerns betriebsbereit. Die mobile App bietet weiterhin Tickets für Flüge an, die Teil der am Boden bleibenden Flotte sind. Dies deutet darauf hin, dass Verkaufswerkzeuge für die Betriebsbereitschaft priorisiert werden, während Support-Werkzeuge vernachlässigt werden. Branchenbeobachter sagten, diese Diskrepanz schaffe ein erhebliches finanzielles Risiko. Der Konzern generiert kurzfristige Liquidität durch den Verkauf von Kapazitäten, die er wahrscheinlich nicht erbringen kann. Der Übergang zu einem automatisierten Modell hat den Konzern ohne funktionalen Wiederherstellungsplan gelassen. Weder das Personal noch die Reisenden haben Zugang zu verlässlichen Daten des Vorstands. Passagiere agieren derzeit ohne offizielle Anleitung der Fluggesellschaft.

Über 48 Stunden lang wurden auf allen Lufthansa-Websites fälschlicherweise Streiktermine gemeldet.

Die Warteschlangen beim Chat-Assistenten der Lufthansa könnten 1000 Personen überschreiten.

Lufthansa verkaufte trotz des Flugverbots weiterhin Tickets für die Fluggesellschaften LH und LHC.